影楼网络客服咨询应答技巧。

向宇峰 发表于 2014-3-28 14:49:08 | 查看: 5405 | 回复: 1

  很多影楼网站或者网上商铺都设有“网上留言”栏目功能,这样的设置是沟通影楼和用户的非常重要的渠道和窗口。当网上接单人员不在线的时候,客人可以通过这个栏目进行留言咨询。“网上留言”系统的特点和QQ聊天的最大差异,就是完全公开化,也就是其他的客人也能看到留言的内容以及管理员的回答。所以,当我们在处理留言的时候,一定要注意,回答的内容要系统、专业、礼貌、热情,不仅回答给留言的客人看,也是对其他客人一种宣传、也是让更多客人了解你的途径。





  常见留言1:你们在温州有店么?有没有啥活动

  错误的应对:
  1.温州有店,活动每周都会有,请查看我们公司网站。
  2.请访问我们网站的“联系我们”,上面公布了温州各门市的地址。谢谢
  说明:当我们回答客人前,要多想想客人问话的意图,另外要将更多的宣传信息补充进来。比如刚才客人问温州有没有店的时候,我们还需要详细的告诉客人地址以及大概的交通路线。同时把最近的活动也要简短扼要的告诉客人。

  应对策略:
  亲,谢谢你关注我们基地婚纱摄影。我是网络新娘秘书“珂珂”。我们温州是有店,他在人民中路珊瑚大楼101室,在新中国影都售票厅的对面。做公交车只要到大南门或者小南门下车再步行一小会儿就到了。另外如果您要去店里体验,请拨我电话150XXXXXXXX我会告诉你行车路线并安排我们的摄影顾问接待你。我们店正在举办“缘定爱情海-象山爱情海6大外景特惠抢拍”活动,现在预订可享VIP专属优惠,机会很珍贵的。可否加我QQ:421XXXX14  我传邀请函给你。再次谢谢,期待你的光临。





  常见留言2:咨询你们套系的报价

  错误的应对:
  1.你好啊,我是基地摄影客服阿峰。我已经把套系报价发到你的信箱。
  2.你好,我们不方便在网络上公布套系报价。非常欢迎你来我们店。
  说明:很多影楼认为,如果在网上公布价格会让竞争对手了解家底。但有的影楼也会认为价格都是很透明的,在网上公布反而更方便。我决的两种考虑都有道理,门市和网络接单处在不同的环境下,门市讲究快速抢单;而网络客人更是精挑细选。可以采取独立设计一组专门针对网络客人的套系,与门市的套系报价区别开。

  应对策略:
  你好,谢谢你关注我们基地婚纱摄影。我是网络新娘秘书“珂珂”。我们影楼的套系有很多种,都有不同的服务,而且绝对无隐形消费。建议亲可以到我们门市,我们的客服会帮你做参谋的。另外,我们还为网上的客人推出了一组特别优惠的网络团购价,套餐价格只要2999元。特别适合网上预订,以及外地客人。我已经把详细报价方案发给你信箱了。这组套系是本月特价,亲要抓紧考虑啦。谢谢!




  常见留言3:你们的网上公布的几个套系,有什么不同?

  错误的应对:
  1.亲爱的MM,关于套系不同,请咨询我们门市客服。
  2.主要是不同的价格针对不同的服务。你可以具体查看我们的套系说明。
  说明:客人在网上问的问题很明显,是知道套系报价但是就不懂里面到底是什么意思,大部分新娘对套系涵盖的产品了解甚少,比如什么叫做“拉米娜”什么叫做“水晶”,“18寸”到底多大……这些问题只看网站是基本看不懂。所以网销人员必须意识到,需要面对面帮客人解释。而且这个客人已经有兴趣了。

  应对策略:
  你好,我是基地婚纱摄影网络新娘秘书“珂珂”。 非常感谢你关注我们本季推出的几组套系,我也非常愿意帮你解答关于套系里包含的产品及服务。我把我的QQ号码发给你了,婚纱摄影涉及的很多产品,也需要面对面向你展示,尤其我们的水晶相册,是非常新颖的,我建议你要到我们店才能看到真面貌。而且这个相册只限网络订购才能赠送的。请亲关注一下信箱。欢迎到人民中路珊瑚大楼101室基地婚纱摄影。
  说明:客服人员随时随地都要把本季的亮点产品放到留言里推广。





  常见留言4:我朋友说你们有个摄影师叫tony的,我的套系能不能让他拍?

  错误应对:
  1.MM.tony老师是台湾请来的高级摄影师,找他拍的话,要多加500。
  2.亲,找tony老师是可以的。拍摄当天你可以直接找摄影组的工作人员就可以。谢谢
  说明:影楼客服人员应该从客人的留言中分析很多的潜在内容。比如留言提到的tony摄影师,可能就是受老客户推荐的一位摄影师,是很好的口碑,应该借机宣传,并融合带进影楼实力的介绍。而影楼由于经营方式的不同,请高级别摄影师驻点,应该事先标明价格的层次,“多加”这样的词语,口头上听上去比较简单,反映到网上,就会让客人听上去是不舒服的,也会影响其他客人。实际上这样提问的客人,基本上已经是我们的客人,在回答的过程中,最重要要做给新客人看。

  应对策略:
  你好,我是基地婚纱摄影网络新娘秘书“珂珂”。非常感谢你和你的朋友认可tony老师,你们的选择是没错的。因为tony老师是我们家资质最深的摄影师,有从业十多年的经历。tony老师也是看中我们家的综合实力和品质才来我们家的。tony老师现在就只有XXX的时间段可以拍摄,所以你们很幸运,现在预订套系就可以有机会找tony老师拍摄。如需安排tony老师拍摄需要预约,我们的客服会提前和你联系的。放心吧!




  常见留言5:什么时候才有优惠?何时打折?

  错误应对:
  1.你好,我已经把最近的优惠发到你的信箱了,请你查收。谢谢
  2.你好,我们最近正在举办“订单就送6000元大礼包”的特惠活动,欢迎MM光临我们店。我们地址是在……
  3.对不起,我们店很少打折。一般在节日的时候会推出一些优惠。我们会及时通知你的。谢谢
  说明:通常,顾客对价格对优惠活动最敏感的时候是不在他喜欢或者不喜欢的时候,而是在于他对这样东西可买可不买的时候。而考虑到客人是在前期提问,对服务本身没有特别具体的体验,因此一开始就告诉他优惠,显然时候不对。我们更需要转移话题,先要找到客人真正的需求。

  应对策略:
  你好,我是基地婚纱摄影网络新娘秘书“珂珂”。我们店的价格一般在节日或者店庆的时候推出一些优惠,其他时间都是统一价。不过如果有老客户推荐的话,我们会有一些优惠的。另外,我建议你来我们店看下客片和特色主题,毕竟婚纱摄影还是看服务看品质,我相信你一定会对我们的特色主题感兴趣
  说明:不要感觉我们店一直都在促销,这样其他客人就不会珍惜优惠的机会了。同时也预留了优惠的条件,可以帮客人争取。在回答过程中,不要把优惠当做影响客人消费的关键点,积极引导影楼特色的卖点,并吸引客人到店里面谈,成功机会将更大。

影楼网络客服咨询应答技巧。

影楼网络客服咨询应答技巧。





收藏 回复 显示全部楼层 道具 举报

访客可直接回复,无需注册!
高级模式
B Color Image Link Quote Code Smilies @朋友

楼主 : 向宇峰

  • 收听TA
  • 加好友
  • 发消息
  • 打招呼
关注微信订阅号
    部分文章将会更新至微信订阅号
    微信添加好友搜索:xyfeng168
    或扫描下面二维码
    微信二维码
一直专注于网站优化 - 网络推广 - 网络营销 - 微信运营 - 网站建设

Copyright © 2013 向宇峰博客 版权所有
浙ICP备13033857号

返回顶部